Cartão Branco
Cartão Branco• Nova interface CRM
• Central de notificações
• Plataforma de gestão de acessos
• Sistema de controle de jornada
• Jornada de atendimentos múltiplos
• Discovery contínuo
• UX/UI
• Service Design
• Design System
• Design Research
Ao adotar o modelo white-label, as empresas não precisam construir uma operação financeira do zero. O Itaú fica responsável por todo o motor bancário (emissão, processamento e suporte) enquanto a marca parceira foca na estratégia comercial, benefícios e relacionamento com o cliente. Para isso ele precisa de uma plataforma de atendimento igualmente sólida para garantir eficiência e segurança no suporte ao cliente.
Durante minha atuação como Product Designer no Itaú, integrei a equipe responsável pela plataforma de atendimento interno do Cartão Branco utilizada por colaboradores do call center. Atuei como designer na tríade (com Product Manager e Tech Lead), sendo responsável pela experiência do usuário em um produto de alta complexidade e grande impacto operacional.
O redesenho da navegação da plataforma buscou organizar melhor os serviços disponíveis e facilitar o dia a dia dos atendentes e todas as decisões foram tomadas e construídas em tríade (Design, Produto e Tech), em um processo contínuo que envolvia:
• Planejamento de roadmap e definição de OKRs
• Reuniões estratégicas com lideranças e stakeholders
• Apresentações regulares de evolução e resultados para diretoria
Ao final da minha atuação no projeto, documentei de forma completa a estrutura de navegação, boas práticas e decisões tomadas ao longo do redesign, além de realizar a passagem de conhecimento para outros designers do time, garantindo continuidade e consistência do produto.
A proposta inicial era reduzir a quantidade de cliques necessários pelo usuário, aumentar a autonomia para a resolução de processos relacionados a “Gente e Gestão”, unificar processos e facilitar o trabalho das diversas unidades da empresa. Com o crescimento organizacional e o aumento do volume de demandas, a performance técnica da intranet caiu e os usuários passaram a demandar por atualizações em seu desempenho, navegação e interface, para refletir processos mais simplificados e compatíveis com o modelo mental de diversos perfis de colaboradores existentes na companhia.
Fiz o desenho completo da Central de Notificações da plataforma de atendimento. O objetivo era permitir que os atendentes visualizassem alertas importantes de forma clara por prioridade e status e que os administradores conseguissem gerenciar a criação dessas notificações com facilidade com uma moderação de conteúdo. Essa entrega foi importante para a eficiência do atendimento saber de forma rápida quando havia algum sistema ou funcionalidade fora do ar.
Envolveu o redesenho completo do fluxo de gestão dos atendimentos, geração de tickets e a inclusão da experiência de atendimentos simultâneos. O processo anterior apresentava riscos operacionais e questões de segurança. Implementamos uma distribuição automática de tickets gerando rastreabilidade e trazendo mais controle sobre o acesso a dados sensíveis.
Criei uma interface dedicada ao controle de jornada, com informações visuais e em tempo real sobre períodos ativos, pausas e tempo total trabalhado. A solução ofereceu mais autonomia aos atendentes e visibilidade para os gestores acompanharem a operação com clareza e eficiência.
Esta área é a mais estratégica do projeto em termos de security by design, governança e compliance. Nela concentrei a experiência de administração de usuários do CRM, definindo hierarquia, papéis e permissões de forma clara e auditável.
“Atuei com o Nicolas durante 2 anos em um projeto de cartões no Itaú. E sua atuação foi muito valiosa para o time. Sua dedicação e presença ativa nas discussões sempre contribuíram para construirmos soluções mais alinhadas às reais necessidades dos usuários. Nicolas era peça chave na tríade de Produto, Tecnologia e Design. Sempre com uma visão consistente e cuidadosa sobre a experiência do usuário, agregava muito valor nas discussões relacionadas ao tema. Nicolas é extremamente parceiro, comprometido e obcecado em construir experiências simples, claras e sem friccões para os nossos usuários. É o profissional que gera valor em qualquer empresa.”